Démarchage à domicile

01 Janvier 2021
En 2020, 120 plaintes et signalements ont été adressés à la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) de la Vienne.
Qu’est-ce que le démarchage ? Dans la plupart des cas, après avoir fixé un rendez-vous par téléphone, un commercial se déplace au domicile du consommateur et lui propose des travaux souvent très onéreux et parfois inutiles.
Les consommateurs âgés et isolés sont particulièrement concernés par ces pratiques. Bien qu’autorisé, le démarchage à domicile est encadré par une réglementation précise.

Quelles sont les anomalies les plus courantes ? Les devis ou bons de commande sont souvent imprécis ou mal détaillés sur les prix ou le contenu des prestations. L’entreprise n’est pas toujours bien identifiable.
Certains commerciaux repartent avec les documents, sans laisser d’exemplaire à leurs clients. D’autres font signer un document selon lequel le consommateur demande que les travaux soient exécutés immédiatement afin de contourner le délai de rétractation de 14 jours. Des aides sont promises alors que les travaux n’y sont pas éligibles.
Les démarcheurs reviennent proposer de nouveaux travaux, souvent inutiles, alors que le consommateur ne souhaite plus être démarché.
Les travaux comportent parfois des malfaçons et obligent à recourir à une autre entreprise pour réparer les dégâts causés.

Quels sont les droits du consommateur ? Le consommateur peut se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la signature des travaux sans avoir à se justifier, en adressant à l’entreprise le formulaire type de rétractation obligatoirement joint au devis/bon de commande. Aucun paiement ou contrepartie financière (par exemple, un chèque, même non encaissé) ne doit être remis au démarcheur avant un délai de 7 jours à compter de la signature. Le consommateur peut mettre fin à la discussion à tout moment, sans avoir à se justifier ni à signer quoi que ce soit.
Si le démarcheur se montre insistant, voire agressif, il convient d’appeler immédiatement les services de police ou de gendarmerie. Pour éviter les appels téléphoniques intempestifs, le consommateur peut s’inscrire gratuitement sur la liste nationale d’opposition au démarchage téléphonique en utilisant le site www.bloctel.gouv.fr. Si, malgré tout, les appels continuent, il est possible de les signaler sur le même site Internet en renseignant le numéro de téléphone de l’entreprise ainsi que son identité dans la mesure du possible.
Depuis la loi du 24 juillet 2020, il est interdit de démarcher de nouveaux clients pour leur proposer la vente d’équipements ou la réalisation de travaux de rénovation énergétique. En 2020, la Direction Départementale de la Protection des Populations de la Vienne a ainsi infligé une amende administrative de 67213€ à l’encontre d’une société qui démarchait par téléphone des consommateurs inscrits sur Bloctel.

Quelles sont les précautions à prendre ? 
✔ si j’ai des travaux à effectuer, je fais réaliser plusieurs devis et je prends le temps de comparer les prix ;
✔ les prix doivent être détaillés le plus précisément possible ;
✔ si je demande à bénéficier d’aides financières, je ne signe aucun engagement avant d’avoir eu l’accord ferme et définitif de l’organisme financeur ;
✔ je ne signe aucun document si je ne souhaite pas faire de travaux, même si le commercial me dit que ma signature ne m’engage à rien ;
✔ l’identité du professionnel doit être exempte d’ambiguïté : les documents doivent comporter la dénomination de l’entreprise, sa forme juridique, son numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés, son numéro de TVA le cas échéant, l’adresse du siège social, ses coordonnées téléphoniques et électroniques, les coordonnées de son assureur en responsabilité professionnelle, les coordonnées du médiateur de la consommation dont il dépend pour le règlement des litiges.

↘ Vous pensez avoir été victime d’une pratique illicite ? 
Contactez la Direction Départementale de la Protection des Populations de la Vienne aux coordonnées suivantes : DDPP de la Vienne20 rue de la Providence BP 1037486 009 POITIERS05 17 84 00 00 Courriel : ddpp@vienne.gouv.fr 

Démarchage téléphonique abusif, appels frauduleux aux numéros surtaxés : le consommateur est désormais mieux protégé.
La loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux est parue au Journal officiel le 25 juillet 2020 et est entrée en vigueur le 1er septembre.
Le démarchage pour les travaux de rénovation énergétique est désormais interdit. Ceci implique les travaux d'isolation ou la vente de chaudières ou de panneaux photovoltaïques.
Dans les autres secteurs, les appels passés à des personnes inscrites sur Bloctel, la liste d'opposition au démarchage téléphonique, sont sanctionnés plus lourdement.
Les principales mesures de cette loi : 
  • Le professionnel doit se présenter de façon claire, précise et compréhensible au téléphone et doit également rappeler au consommateur son droit à s'inscrire sur Bloctel, la liste d'opposition au démarchage téléphonique. 
  • Le démarchage téléphonique est interdit pour la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables. Il reste autorisé pour des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours. 
  • Les entreprises qui ont recours au démarchage téléphonique doivent respecter un code de bonnes pratiques et saisir régulièrement l'organisme chargé de gérer la liste d'opposition Bloctel sous peine de sanctions 
  • Les jours et horaires au cours desquels les appels téléphoniques de prospection commerciale peuvent être passés sont précisés par un décret à paraître.
  • Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces nouvelles dispositions est nul.
  • Les sanctions sont renforcées en cas d'abus (par exemple, appel à des personnes inscrites sur Bloctel) ou en cas d'utilisation d'un numéro masqué : 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 € et 15 000 € auparavant.
À savoir : mis en place en 2016, Bloctel est la liste d'opposition au démarchage téléphonique sur laquelle peut s'inscrire gratuitement tout particulier ou entreprise ne souhaitant plus être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il n'a pas de relation contractuelle en cours. L'inscription sur cette liste doit être renouvelée tous les 3 ans. Si vous êtes démarché alors que vous êtes inscrit à Bloctel, vous pouvez remplir le formulaire de réclamation disponible dans votre espace personnel sur le site bloctel.gouv.fr
Pour cela, vous devez indiquer la date et la plage horaire de l'appel, le numéro de ligne sur laquelle vous avez été contacté, le numéro de la personne qui vous a appelé, son nom, son secteur d'activité, et toute autre précision sur l'appel que vous avez reçu tel que son objet et le nom sous lequel s'est présenté le démarcheur. 

Ne vous laissez pas piéger par le discours des démarcheurs téléphoniques. Ces professionnels entraînés suivent un manuel qui leur apprend à répondre à toutes vos tentatives de mettre fin à la conversation, jusqu’à vous faire accepter leur offre. Coupez court en indiquant que vous souhaitez qu’ils retirent votre numéro de leur liste et raccrochez. 


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Mercredi : 9h-12h et 14h-17h30
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Vendredi : 9h-12h et 14h-17h